Müşteri deneyimi alanında karşılaşılan en büyük tehlikelerden biri, kullanıcıların sessizliğidir. Geleneksel anketler ve doğrudan geri bildirim yöntemleri, tüm müşteri davranışlarını doğru bir biçimde yakalamakta yetersiz kalabiliyor. Birçok birey, yaşadığı sorunları ifade etmek yerine markalardan uzaklaşmayı tercih ediyor. İşte bu noktada Artiwise CXM, farklı temas noktalarındaki verileri merkezileştirerek firmaların müşteri kaybı riskini önceden tespit etmeyi hedefliyor.
Kurumların karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, müşterinin neden ayrıldığını zamanında belirleyememek. Müşteri temas sıklığının azalması veya çözüm bekleyen tekrarlı şikayetler, genellikle doğrudan şikayetlerden daha az dikkati çeker. Günümüzde birçok işletme, müşteri deneyimini yalnızca NPS (Net Promoter Score) skorları üzerinden değerlendiriyor. Ancak gerçek süreç, chatbot yazışmaları, operasyonel kayıtlar ve sosyal medya etkileşimleri gibi geniş bir veri yelpazesini içeriyor.
Artiwise tarafından geliştirilen CXM platformu, bu dağınık verileri analiz ederek kullanıcı yolculuğundaki kritik kırılma noktalarını belirliyor. Artiwise Kurucu Ortağı ve CEO’su Tanel Temel, sessizliğin başlı başına bir veri olduğunu vurgulayarak, yetersiz analizlerin yatırım önceliklerini olumsuz etkileyebileceğine dikkat çekiyor. Temel, analiz süreçlerinde yaşanan gecikmelerin organizasyonların aynı hataları tekrar etmesine yol açtığını belirtiyor.
Artiwise CXM, müşteri verilerinin büyük bir kısmını işleyerek, kayıpların sonradan açıklanmasından ziyade riskli davranış örüntülerini tespit etmeyi hedefliyor. Sistem, dijital kanal hareketlerini ve hizmet süreçlerini bir arada değerlendirerek kümülatif memnuniyetsizliği ölçümlemekte. Kişiselleştirme modülü sayesinde, bir kullanıcının farklı kanallarda benzer sorunlarla ne sıklıkla karşılaştığı izlenebiliyor. Belirli eşik değerleri aşıldığında otomatik uyarılar üreterek, firmaların müşteri ayrılmadan önce proaktif müdahale şansı elde etmesini sağlıyor.
Müşteri deneyimi verilerinin görünür olması yalnızca kayıpları azaltmakla kalmaz, aynı zamanda operasyonel verimliliği artıracak yeni fırsatlar da sunar. Sorunların hangi temas noktasında yoğunlaştığı belirlendiğinde, iyileştirme kaynakları doğru departmanlara yönlendiriliyor. Bu strateji, müşteri deneyimini bir anket sonucundan ziyade, satış, ürün ve hizmet ekiplerinin ortak bir stratejik verisi haline dönüştürüyor.
